Самые часто задаваемые вопросы (FAQ) могут помочь решить много проблем, лучше понять клиента и добиться его расположения.
Вопросы, вы где?
Возможно самое очевидное, но самое верное место для поиска вопросов - это входящая почта и тех.поддержка.
И всё же не стоит забывать о проактивности и понимать, что возражения имеют место быть, их также можно трансформировать в вопросы.
Во время отбора вопросов для вашего раздела, думайте прежде всего об их релевантности, какая будет вовлеченность и приведет ли это всё к возможным конверсиям.
Если вопросов слишком много, то лучше разбить их на категории. Например “О продукте”, “Об оплате”, чтобы посетителям сайта было удобно пользоваться разделом.
Если во входящей почте пусто и неоткуда брать вопросы, то изучите сайты конкурентов, почитайте отзывы о продуктах/услугах в вашей сфере. Можно также зайти на тематические формы и посмотреть какие вопросы есть там.
Ответы на FAQ
Когда отвечаете на часто задаваемые вопросы, то показывайте ваш авторитет, но не слишком сильно, чтобы не потерять потенциальных клиентов.
Думайте как клиент и отвечайте на вопрос исходя из перспективы вашего бизнеса. Например, “Наша компания предоставляет...”, “Вам необходимо...”.
Фото или видео дополнение к ответу - это всегда хорошая идея. Не пренебрегайте возможностью дать полный, раскрытый ответ на вопрос, чтобы снизить вероятность непонятности со стороны клиента.
Наиболее частая ошибка, которая встречается в разделе FAQ - это отсутствие призыва к действию. Помните, что вы прежде всего хотите заинтересовать клиента в вашем продукте/услуге, а не просто ответить на вопросы. Важно привести клиентов к тому, чтобы они стали не просто потенциальными, а постоянными.
И снова, встаньте на место клиента. Добавьте релевантную ссылку в конце ответа. Это будет логичным завершением ответа и призывом к действию.
Функции FAQ
Помимо основной функции (отвечать на вопросы), у FAQ есть масса преимуществ, таких как:
- Клиент уже не так напуган, потому что нашел часть ответов на сайте.
- Меньше ненужной работы для тех. поддержки по ответам на частые вопросы.
- Если меньше тревоги, значит больше доверия к компании и продукту.
- Проактивное предупреждение недовольств, жалоб, негативных отзывов от клиентов.
FAQ всему голова
Вам необходим этот раздел в том случае, если:
- Клиенты задают повторяющиеся однотипные вопросы регулярно
- Разработан план, о том как создать лендинги или контент, на которые можно ссылаться из FAQ и провести клиента от его вопроса к уже вероятной конверсии
FAQ в помощь SEO
Поисковикам будет удобно, если этот раздел улучшить с помощью отдельных открывающихся страниц под каждый ответ.
Таким образом, каждый раз открывая ответ в новом окне вы помогаете этому ответу высветиться в поисковике и сделать трафик больше.
Если вы создаете лендинги или контент, которые оптимизированы под эти FAQ и ответы, то клиенты вас точно найдут.
Куда разместить FAQ
- Страницу раздела стоит разместить в том месте, где потенциальные клиенты задумались о покупке, а постоянные клиенты уже собираются с вами связаться.
- Хорошо, если этот раздел будет виден в навигационном меню или будет как часть страницы поддержки/контактов.
Конечно же зависит от каждой отдельно взятой ситуации. Если поддержка клиента является наиболее важной частью вашего бизнеса, то тогда этот раздел нужно размещать на странице поддержки. Но если же вы продаете разные услуги или товары, то логичнее будет указывать раздел FAQ в навигационном меню.
Nota Bene
Не забывайте обновлять ваш раздел FAQ, так как новые вопросы появляются и важно отвечать на них вовремя и создавать отдельные страницы под каждый вопрос, как описывалось выше.
Не стоит недооценивать этот раздел, так как он может помочь достичь нужных целей (рост продаж, снижение нагрузки на тех.поддержку) и тем самым принести много пользы :)